Kundorienterad betydelse

Fokus på kunden: 4 kriterier för kundorienterat företagande + checklista från Swedbyte

I princip alla företag framhåller att de är kundorienterade. Ordet används så ofta att det har tappat sin betydelse och blivit urvattnat. Med kundorienterad menar man ofta att man tar hänsyn till kunden, men egentligen innebär begreppet mycket mer.

När vi talar om utvecklingsstrategier för verksamheter föredrar vi att använda den ännu mer exakta termen kundcentrerad. Det betyder att företagets hela organisationsmodell byggs med kunden i centrum. Att man hela tiden tar hänsyn till kundens intressen och behov. De grundläggande principerna för den här strategin är:

  • Ärlighet och transparens i kundpolicyn
  • Hög kvalitet, både på produkter och service
  • Enkel och tillgänglig kundservice

För att undvika missförstånd måste vi förtydliga den tredje punkten. Tillgänglighet innebär inte bara att man kan kontakta kundtjänsten dygnet runt genom olika kanaler. Det är minst lika viktigt att alla etapper i kontakten med kundtjänsten är maximalt enkla för kunden. Det är inte kunden som ska behöva göra jobbet. I idealfallet behöver kunden bara fatta beslutet att kontakta kundtjänsten, resten ska flyta på

Så skapas en kundorienterad kultur – och här är fallgroparna 

De flesta verksamhetsutvecklare vet betydelsen av kundfokus, om verksamheten överhuvudtaget ska behålla ett existensberättigande. Ändå är det oroväckande många företag och organisationer som idag verkar glömma bort vem och vilka de finns till för.  En förklaring, enligt Linda Öhling och Camilla Lif, är att det ofta saknas en holistisk syn på kundupplevelsen. 

– Kundstrategi är både ett konkret dokument som skapas för en verksamhet, men också en process som skapas av en verksamhet. Därför är kulturen avgörande i det här sammanhanget, säger Linda Öhling.  

Tillsammans med konsult-kollegan Camilla Lif driver hon CX Circle, ett program för erfarenhetsutbyte för alla inom kundbranschen. I möten med kunder finner de ofta en frustration kring bristande samverkansmöjligheter. Många funktioner vill riva silos för att på så vis nå fram till varandra, och i slutändan skapa en enhetlig kundresa. Det en något missriktad frustration menar Camilla Lif. 

– Silos i sig är det inget fel på. Organisationer är ju ofta uppbyggda så, med olika funktioner och olika undergrupper. Däremot ska vi skapa bryggor mellan os

  • kundorienterad betydelse

    • Produkt

    Produkt definieras likt vara och tjänst.

    Kund
    förmå vara brukare, patiens, gäst, resenär, brukare, klient eller liknande. Är detta svårt för att identifiera enstaka konkret klient kan man lyfta fokus till detta behov såsom organisationen tilgodoser.

    Kundbehov
    Kundbehov – Kan existera direkta alternativt indirekta. Direkta kundbehov kunna vara bröstcancerutredning, rostat bakverk eller ett korrekt försändelse. Indirekta kundbehov kan existera att uppleva sig trygg, professionellt bemötande och korta väntetider.

    Sekundära kundbehov (failure demand)
    Ett onödiga, felaktigt behov som kunden egentligen ej har dock som uppstår som enstaka konsekvens från att organisationen misslyckas tillsammans med att tillfredsställa de huvudsakliga kundbehoven, d.v.s. de direkta och indirekta behoven. tillsammans med andra ord: fel vid den levererade tjänsten. Exempelvis bristande kommunikations möjligheter, avsaknad av resultat, väntetider, okunnig personal, felaktig faktura.

    Kundvärde
    existerar det totala värdet kunden får ut av relationen med företaget. Kundvärdet existerar kopplat mot kundens kostnader för relationen: monetär, tidsperiod, energi dock även dem psykologiska kostnaderna (engagemang, attityd, empati).

    Värde kedja

    Värdekedjan delar upp en kroppsdel